當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>策劃實(shí)戰(zhàn)>詳細(xì)內(nèi)容 危機(jī)公關(guān)5S原則 作者：游昌橋 時(shí)間：2007-5-10 字體：[大] [中] [小]

　企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，如有來(lái)自于外部的自然災(zāi)害，政治風(fēng)波、法律、媒體、市場(chǎng)等方面的危機(jī)，也有來(lái)自于供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、銷(xiāo)售以及人力資源、財(cái)務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的危機(jī)。但是無(wú)論哪種起源的危機(jī)，一旦發(fā)生，使企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部都產(chǎn)生恐懼和懷疑，在企業(yè)公共關(guān)系上導(dǎo)致危機(jī)。
　　關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)董事長(zhǎng)游昌喬先生通過(guò)十年積累，創(chuàng)導(dǎo)出危機(jī)公關(guān)5S原則，既填補(bǔ)了我國(guó)危機(jī)管理理論研究的空白，同時(shí)成功幫助眾多企業(yè)從容應(yīng)對(duì)危機(jī)，化危為機(jī)。
　　第一節(jié)承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）
　　北風(fēng)對(duì)人們稱贊太陽(yáng)是萬(wàn)物之靈，一直憤憤不平，認(rèn)為他自已才是這世界上最歷害的。于是北風(fēng)向太陽(yáng)挑戰(zhàn)：誰(shuí)能
使得行人脫下外衣，誰(shuí)就是強(qiáng)者。比賽開(kāi)始后，北風(fēng)使出渾身解數(shù)，刺骨的寒風(fēng)使行人緊緊裹住自己的衣服。風(fēng)刮得越猛，行人衣服裹得越緊。最后北風(fēng)不得不承認(rèn)失敗。而太陽(yáng)卻把溫和的陽(yáng)光灑向行人，行人慢慢地?zé)崞饋?lái)，脫掉了外衣，
　　行人的外衣就是公眾對(duì)企業(yè)的防衛(wèi)心理。而北風(fēng)和太陽(yáng)則是企業(yè)使用的不同手段。記住：漫暖的太陽(yáng)比凜冽的北風(fēng)更能使公眾脫下防衛(wèi)的外衣。
　　危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。
　　實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。
　　泰諾”是強(qiáng)生公司生產(chǎn)的用于治療頭痛的止痛膠囊。作為強(qiáng)生公司主打產(chǎn)品之一，年銷(xiāo)售額達(dá)4.5億美元。
　　在二十世紀(jì)八十年代，強(qiáng)生公司曾面臨一場(chǎng)生死存亡的“中毒事件”危機(jī)：1982年9月29日至30日，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開(kāi)始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說(shuō)在美國(guó)各地有25人因氰中毒死亡或致病。后來(lái)，這一數(shù)字增至2000人（實(shí)際死人數(shù)為7人）。一時(shí)輿論大嘩。“泰諾”膠囊的消費(fèi)者十分恐慌，94%的服藥者表示絕不再服用此藥。醫(yī)院、藥店紛紛拒絕銷(xiāo)售泰諾。
　　面對(duì)這一危急局面，由公司董事長(zhǎng)為首的七人危機(jī)管理委員會(huì)果斷地砍出了“四板斧”，這四板斧環(huán)環(huán)相扣，命中要害。
　　第一板斧：在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，價(jià)值近1億美元。并投入50萬(wàn)美元利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷(xiāo)售。
　　第二板斧：以真誠(chéng)和開(kāi)放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實(shí)消息，無(wú)論是對(duì)企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。
　　第三板斧：積極配合美國(guó)醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時(shí)間內(nèi)對(duì)全國(guó)收回的膠囊進(jìn)行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。
　　第四板斧：為“泰諾”止痛藥設(shè)計(jì)防污染的新式包裝，以美國(guó)政府發(fā)布新的藥品包裝規(guī)定為契機(jī)，重返市場(chǎng)。1982年11月11日，強(qiáng)生公司舉行大規(guī)模的記者招待會(huì)。會(huì)議由公司董事長(zhǎng)伯克親自主持。在此次會(huì)議上，他首先感謝新聞界公正地對(duì)待“泰諾”事件，然后介紹該公司率先實(shí)施“藥品安全包裝新規(guī)定”，推出“泰諾”止痛膠囊防污染新包裝，并現(xiàn)場(chǎng)播放了新包裝藥品生產(chǎn)過(guò)程錄像。美國(guó)各電視網(wǎng)、地方電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)刊就“泰諾”膠囊重返市場(chǎng)的消息進(jìn)行了廣泛報(bào)道。
　　事實(shí)上，在中毒事件中回收的800萬(wàn)粒膠囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。公司雖然為回收付出了一億美元的代價(jià)，但其毅然回收的決策表明了強(qiáng)生公司在堅(jiān)守自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”。這一決策受到輿論的廣泛贊揚(yáng)，《華爾街周刊》評(píng)論說(shuō)：“強(qiáng)生公司為了不使任何人再遇危險(xiǎn)，寧可自己承擔(dān)巨大的損失�！�
　　正是由于約翰遜公司在“泰諾”事件發(fā)生后采取了一系列有條不紊的危機(jī)公關(guān)，從而贏得了公眾和輿論的支持與理解。在一年的時(shí)間內(nèi)，“泰諾”止痛藥又重振山河，占據(jù)了市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，再次贏得了公眾的信任，樹(shù)立了強(qiáng)生公司為社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。
　　由于其出色的危機(jī)管理，強(qiáng)生公司獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)授予的最高獎(jiǎng)--銀砧獎(jiǎng)。
　第二節(jié)真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)
　　一天，鳥(niǎo)的王國(guó)舉行盛大舞會(huì)。
　　一只母雞覺(jué)得自已長(zhǎng)相難看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然當(dāng)晚她大出風(fēng)頭。但正當(dāng)她興高彩烈地跳舞時(shí)，身上粘的羽毛接二連三地掉了下來(lái)。母雞看見(jiàn)自已原形畢露，在眾鳥(niǎo)嘲弄和鄙視的目光中落荒而逃。
　　不要試圖去掩蓋自已，不要試圖給自已披上華麗的外衣，不要粉飾太平!.
　　企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
　　真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)”，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。
　　1、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
　　2、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
　　3、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。
　　1973年8月，英國(guó)的《新國(guó)際主義者》發(fā)布一份報(bào)告稱，“據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明，只有2％的母親由于生理原因不能哺育和只有不到6％的母親是因?yàn)椴辉诩叶�不能哺育。這些食品公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳的替代作用，發(fā)展中國(guó)家由于相信了這些宣傳，每年有1000萬(wàn)嬰兒因非母乳喂養(yǎng)而帶來(lái)營(yíng)養(yǎng)不良、疾病或死亡”。由此引發(fā)抵制雀巢產(chǎn)品的世界性運(yùn)動(dòng)，這場(chǎng)抵制運(yùn)動(dòng)以“維護(hù)母乳喂養(yǎng)”為主旨，反對(duì)以雀巢公司為代表的世界食品工業(yè)企業(yè)不負(fù)責(zé)任地在發(fā)展中國(guó)家大量?jī)A銷(xiāo)嬰兒食品和嬰兒牛奶。
　　雀巢公司的決策者對(duì)采取了對(duì)抗的方式，將該文作者告上法庭。結(jié)果被告因沒(méi)有足夠的證據(jù)支撐其“雀巢公司是嬰兒殺手”的觀點(diǎn)而敗訴。但是令雀巢始令不及的是，雖然贏得了官司，卻失去了媒體和公眾的信任，引起了抵制運(yùn)動(dòng)的全面爆發(fā)。美國(guó)新聞?dòng)浾呙谞栴D·莫斯科維茲甚至稱“抵制雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動(dòng)是“有史以來(lái)人們向大型跨國(guó)公司發(fā)起的一場(chǎng)最為激烈和最動(dòng)感情的戰(zhàn)斗”。
　　直到1980年末，雀巢公司才意識(shí)到具有對(duì)抗性的法律手段并不能解決所有的問(wèn)題，于是重金聘請(qǐng)世界著名的公關(guān)專家帕根為公關(guān)顧問(wèn)。帕根把工作重點(diǎn)放在抵制情緒最嚴(yán)重的美國(guó)，專心聽(tīng)取社會(huì)批評(píng)，開(kāi)展游說(shuō)活動(dòng)，還成立了權(quán)威性的聽(tīng)政委員會(huì)，審查雀巢的經(jīng)銷(xiāo)行為，并調(diào)整產(chǎn)品推廣方案，在廣告上加入了母乳喂養(yǎng)的好處等營(yíng)養(yǎng)學(xué)常識(shí)，在華盛頓還成立了雀巢營(yíng)養(yǎng)學(xué)協(xié)調(diào)中心，要求各地經(jīng)銷(xiāo)商注意平衡市場(chǎng)推廣和營(yíng)養(yǎng)常識(shí)普及的宣傳力度。這一系列的舉措逐步挽回了雀巢的信譽(yù)。
　　這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)十年的抵抵制運(yùn)動(dòng)讓雀巢付出了沉重的代價(jià)，僅嬰兒乳制品一項(xiàng)直接損失就達(dá)4000萬(wàn)美元之巨。
　第三節(jié) 速度第一原則（SPEED）
　　公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。
　　公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。
　　公牛醒來(lái)后，傷痕累累，卻無(wú)計(jì)可施。老鼠卻對(duì)著洞外說(shuō)：“大人物不一定都能勝利。有些時(shí)候，微小低賤的東西更利害些�！�
　　公牛雖然強(qiáng)大，但卻因行動(dòng)遲緩飽受老鼠的折磨。危機(jī)應(yīng)對(duì)同樣如此。如果你沒(méi)有極快的反應(yīng)速度，即使你有多強(qiáng)的實(shí)力，你都會(huì)招致災(zāi)難。
　　好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理是這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。
　　因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而，迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
　　1993年7月，美國(guó)百事可樂(lè)公司突然陷入一場(chǎng)災(zāi)難。美國(guó)的各個(gè)角落都在傳說(shuō)，在罐裝百事可樂(lè)內(nèi)接連出現(xiàn)了注射器和針頭。甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了消費(fèi)者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國(guó)，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來(lái)。一時(shí)間，許多超級(jí)市場(chǎng)把百事可樂(lè)紛紛從貨架上撤走。
　　百事可樂(lè)公司及時(shí)、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面通過(guò)新聞界向投訴的消費(fèi)者道歉，并感謝她對(duì)百事可樂(lè)的信任，還給予其一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰，并邀請(qǐng)其到生產(chǎn)線上參觀，使其確信百事可樂(lè)質(zhì)量可靠。另一方面百事可樂(lè)公司不惜代價(jià)買(mǎi)下美國(guó)所有電視、廣播公司的黃金時(shí)間和非黃金時(shí)間反復(fù)進(jìn)行辟謠宣傳，并播放百事可樂(lè)罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個(gè)個(gè)口朝下、經(jīng)過(guò)高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂(lè)飲料，隋之封口，整個(gè)過(guò)程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成，使消費(fèi)者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭置于罐中都是不可能的.
　　隨后百事可樂(lè)公司通過(guò)與美國(guó)食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門(mén)主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實(shí)得以澄清。
　　由于百事可樂(lè)公司及時(shí)地把真相告知公眾，其聲譽(yù)很快地得到恢復(fù)，公眾對(duì)其產(chǎn)品也就更加信賴，百事可樂(lè)不僅沒(méi)有在危機(jī)中毀滅，相反在危機(jī)中更得到了提升。
　第四節(jié)：系統(tǒng)運(yùn)行原則（ＳＹＳＴＥＭ）
　　一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進(jìn)一個(gè)農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來(lái)。一頭牛好意地告誡他說(shuō)：“在我們這里，當(dāng)然你能躲過(guò)獵狗。但你在這里不一定是安全的。因?yàn)槿绻�有人�?jīng)過(guò)這里，你就等于是自投羅網(wǎng)。”這時(shí)，主人進(jìn)來(lái)了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說(shuō)：“怎么搞的，只有這么一點(diǎn)點(diǎn)草料？牛欄墊的草也不夠一半�！碑�(dāng)他在牛欄里走來(lái)走去檢查草料時(shí)，發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。
　　這個(gè)故事告訴我們，在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。��
　　危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：
　　1． 以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以"冷"對(duì)"熱"、以"靜"制"動(dòng)"，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
　　2． 統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。
　　3． 組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。
　　4． 果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。
　　5． 合縱連橫，借助外力。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。
　　6． 循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。��
　　��1984年12月3日深夜，從印度博帕爾一個(gè)地下儲(chǔ)藏罐中泄漏出來(lái)一股有毒的氣體，覆蓋了周?chē)?5平方英里的土地。凌晨時(shí)，已有1200人死亡，20000人中毒。這種毒氣是印度農(nóng)民和果農(nóng)所用殺蟲(chóng)劑的基本原料，由美國(guó)聯(lián)合碳化物公司印度分公司的生產(chǎn)。�バ侣劽浇榈挠浾�、環(huán)境組織的代表、政治家、毒氣專家都迅速介入了這場(chǎng)災(zāi)難。有關(guān)博帕爾事故的報(bào)道在幾小時(shí)里就出現(xiàn)在報(bào)紙的頭版條。
　　美國(guó)聯(lián)合碳化物公司總部得到消息后，立即向全世界各地的分公司發(fā)出指令，停止該種氣體生產(chǎn)和運(yùn)輸，并于當(dāng)天在總部所在地康涅狄克舉行新聞發(fā)布會(huì)，并且派出一個(gè)由1名醫(yī)生、4名技術(shù)人員組成的小組赴印度調(diào)查事故原因。第二天，公司董事長(zhǎng)沃倫·安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到了印度作第一手調(diào)查。
　　由于反應(yīng)及時(shí)，聯(lián)合碳化物公司逐步贏得了主動(dòng)權(quán)。但是由于缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理運(yùn)作，聯(lián)合碳化物公司的管理人員對(duì)記者的提問(wèn)和猜測(cè)莫衷一是。結(jié)果，不少記者在新聞稿里開(kāi)始猜測(cè)有關(guān)事故的原因、工廠的安全保障情況、致命化學(xué)品是否能在人口密集地區(qū)進(jìn)行生產(chǎn)、可能出現(xiàn)的大規(guī)模索賠以及公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任等等。這些猜測(cè)作為頭條新聞廣為傳播，使聯(lián)合碳化物公司付出了沉重的代價(jià)。
　第五節(jié)權(quán)威證實(shí)原則（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）
　　獅子聽(tīng)說(shuō)人類(lèi)叫他森林之王，非常得意.于是決定去驗(yàn)證一下自已在森林中的威信.
　　獅子遇見(jiàn)了一只猴子，于是大聲問(wèn)道:我是森林之王嗎?猴子嚇得魂飛魄散，連連稱是.
　　接著獅子遇見(jiàn)了一只狐貍，又大聲問(wèn)道:我是森林之王嗎?狐貍早已屁滾尿流，一個(gè)勁兒地說(shuō)“如果你不是森林之王，那還會(huì)是誰(shuí)呢？”
　　獅子更加驕傲起來(lái)，覺(jué)得普天之下莫非王土了。這時(shí)迎面走過(guò)來(lái)一頭大象。獅子氣勢(shì)洶洶地問(wèn)道“森林之王是誰(shuí)？”
　　大象沒(méi)有答話。而是伸出長(zhǎng)鼻子，把獅子卷起來(lái)，重重地摔了出去。
　　自已稱贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。
　　在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
　　1983年，英國(guó)利維兄弟公司推出"寶瑩"牌新型超濃縮加酶新型全自動(dòng)洗衣粉，并迅速取得成功，一度市場(chǎng)占有率上升到了50%。但不久報(bào)紙和電視紛紛報(bào)道這種新型洗衣粉會(huì)導(dǎo)致皮膚病，結(jié)果，該洗衣粉的市場(chǎng)份額驟降。
　　在危機(jī)發(fā)生后，利維兄弟公司沒(méi)有自已去辨解，而是采取了兩方面的措施：
　　1、由消費(fèi)者實(shí)話實(shí)說(shuō)。于是公司開(kāi)展了一個(gè)公關(guān)活動(dòng)，在電視、報(bào)紙以及宣傳單上，由不同的家庭婦女擔(dān)任廣告的主角，對(duì)產(chǎn)品大加贊譽(yù)，稱"已有500萬(wàn)家庭婦女認(rèn)為新型的’寶瑩’牌全自動(dòng)洗衣粉是當(dāng)今最好的洗衣粉"。
　　2、由權(quán)威專家實(shí)話實(shí)說(shuō)，公司安排皮膚病專家進(jìn)行獨(dú)立實(shí)驗(yàn)，結(jié)果表明，"0.01%的皮膚病患者可能有與使用新型’寶瑩’牌全自動(dòng)洗衣粉有關(guān)"，"與其他同類(lèi)產(chǎn)品相比，它的這種百分比要小得多。"��
　　通過(guò)消費(fèi)者的肯定和權(quán)威專家的鑒定，寶瑩洗衣粉很快收復(fù)了失地.
　　2002年5月8日，美國(guó)環(huán)境安全研究所向加州地方法院指控多家巧克力生產(chǎn)商沒(méi)有依照法律要求向消費(fèi)者公布其產(chǎn)品中鉛等有害于人體健康的金屬物質(zhì)的含量。雀巢公司(Nestle)美國(guó)分公司赫然名列其中。美國(guó)環(huán)境安全研究所在向洛杉磯高級(jí)法院遞交的一份訴狀中說(shuō)，現(xiàn)有研究結(jié)果顯示，在加州銷(xiāo)售的巧克力制品中含有鉛和鎘，且這類(lèi)金屬的含量足以對(duì)人體健康、尤其是兒童健康構(gòu)成“嚴(yán)重威脅”。
　　2002年5月11日，雀巢(中國(guó))有限公司在相關(guān)媒體上發(fā)表聲明，稱雀巢中國(guó)對(duì)其所生產(chǎn)和進(jìn)口的產(chǎn)品的質(zhì)量和安全感到非常自豪，并且采取一切預(yù)防措施以確保食品和營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及雀巢全球嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。雀巢巧克力產(chǎn)品完全安全，適合食用。雀巢同時(shí)請(qǐng)出消費(fèi)者信賴的第三方--有關(guān)食品安全專家來(lái)說(shuō)明，巧克力中自然存在的礦物質(zhì)不會(huì)給健康帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。此外，在聲明中，雀巢(中國(guó))有限公司專門(mén)就消費(fèi)者關(guān)注的美國(guó)加州的官司結(jié)果情況在第一時(shí)間內(nèi)公布，“有關(guān)最近美國(guó)的一項(xiàng)訴訟，加州總檢察官已審閱了針對(duì)巧克力制造商的指控并確定該訴訟缺乏依據(jù)，并且已采取了非同尋常的一步，即稱該指控是毫無(wú)根據(jù)的�！�